Archives de l’auteur : Aurélien Lacombe

Collecter les informations utiles au support de 3CX

Cette procédure vous permet de fournir l’ensemble des informations utiles au diagnostic d’un problème sur les appels qui n’aboutissent pas ou qui ne proposent pas de son.

Passage des logs en mode détaillé

Assurez-vous que les logs de 3CX soient en mode « Détaillé » avec l’option « Sauvegarder les fichiers » activée. Ceci s’effectue à partir de la Console de Management de 3CX dans le menu d’arborescence Paramètres | Avancé | Niveau des logs.

Redémarrez les services 3CX pour que les modifications soient prises en compte.

Captures du trafic réseau

Démarrez l’outil Wireshark sur le serveur où est installé 3CX que vous pourrez télécharger ici : http://www.wireshark.org/download.html

Sélectionnez l’interface réseau qui délivre le trafic et démarrez la capture. Si plusieurs interfaces sont impliqués dans le trafic, lancez autant d’instances de Wireshark pour chacune des interfaces et lancez les captures pour chacune des instances.

Simulez le problème d’appel que vous rencontrez. Notez les informations liées à l’appel :

  • Le numéro de l’appelant
  • Le numéro de l’appelé
  • Les numéros extensions qui sont impliqués dans l’appel
  • L’heure exacte où vous avez démarré l’appel (référez-vous à l’horloge de Windows présente sur le serveur 3CX)
  • La route empruntée par l’appel
  • Toutes autres informations que vous jugez utile

Une fois la simulation terminée, arrêtez la (les) capture(s) Wireshark et sauvegardez-la (-les) au format PCAP.

Création du fichier de support

Démarrez la Console de Management de 3CX dans le menu Aide | Générer les informations pour le support. Attendez que la console génère les fichiers de support ce qui peut prendre plus ou moins de temps selon la taille de vos logs. Lorsque c’est prêt, vous aurez une fenêtre vous proposant de sauvegarder le fichier ZIP contenant les informations de support.

Envoie des informations et remise des logs en mode normal

Envoyez à notre support les informations liées à l’appel, et joignez en pièce jointe le fichier ZIP contenant les informations de support, ainsi que les fichiers PCAP contenant les captures.

Assurez-vous par la suite de désactiver l’option de sauvegarde des logs et de rabaisser le niveau de détail des logs que l’on avait modifié au début de l’article et redémarrer les services 3CX.

Restriction des protocoles ActiveSync selon les terminaux des utilisateurs

Les smartphones compatibles avec le protocole ActiveSync ne le sont pas forcément avec toutes les versions de protocole d’ActiveSync qui apportent leur lot de fonctionnalités. Pour accéder aux fonctionnalités de base d’ActiveSync (synchro mail, agenda, contacts) sur ce type de terminaux  il faut généralement restreindre la version du protocole à une version antérieure.

  I.            Premièrement, activons les logs de débogage

  1. Dans MDaemon, cliquez sur Configuration | Gestion des terminaux mobiles | ActiveSync | Options
  2. Mettez le niveau de journalisation sur « (1) Débogage »
  3. Cliquez sur Ok

II.            Ensuite nous allons paramétrer les restrictions de protocole

  1. Dans MDaemon, cliquez sur Configuration | Gestion des terminaux mobiles | ActiveSync | Restrictions
  2. Cliquer sur « Nouvelle restriction » est sélectionnez  » Agent utilisateur »
  3. Entrez l’ID  « Agent utilisateur »
  4. Sélectionnez la ou les versions du protocole ActiveSync que vous souhaitez utiliser.
  5. Cliquez sur Ok
  6. Redémarrez MDaemon

NOTE : Pour savoir quel ID « Agent utilisateur » il faut rentrer, regardez quel « Agent utilisateur » auquel votre terminal fait référence dans le menu Configuration | Gestion des terminaux mobiles | ActiveSync | Terminaux.
Par exemple vous avez SAMSUNG-GT-I9505/SPH-L-900/TX333, il suffit de copier tout ce qui se trouve avant l’antislash tout en l’incluant, ce qui donne SAMSUNG-GT-I9505/.

III.            Pour que les restrictions s’appliquent correctement, suivez les 4 étapes suivantes dans cet ordre une fois les restrictions ajoutées sur le serveur

  1. Retirez le compte ActiveSync du périphérique.
  2. Eteignez le périphérique et si possible retirez la batterie.

NOTE : Assurez-vous que vous éteignez le périphérique et non que vous le mettiez en veille.

IV.            Avant de redémarrer le périphérique ou de remettre la batterie, oubliez le périphérique selon ce qui suit

  1. Dans MDaemon, cliquez sur Comptes | Modifier un compte
  2. Double-cliquez sur le compte affecté par notre problème.
  3. Sélectionnez la partie « Terminaux ActiveSync »
  4. Sélectionnez le périphérique concerné
  5. Cliquez sur « Oublier le terminal ».
  6. Cliquez sur Ok

NOTE : Répétez les étapes 4 et 5 si plusieurs instances ActiveSync sont connectées au compte.

   V.            Si le compte n’utilise pas d’autres périphériques ActiveSync avec ce compte, il est conseillé de renommer dossier « _ActiveSync », cela évitera de retrouver des résidus de la précédente configuration. Voici le répertoire par défaut où vous pourrez le trouver : \MDaemon\Users\(domaine)\(compte)\_ActiveSync

  1. Après oublier le périphérique et renommé le dossier « _ActiveSync », insérez la batterie et rallumer l’appareil.
  2. Une fois l’appareil démarré, ajoutez le compte ActiveSync.

Si le problème persiste et que vous disposez d’un accès à notre support, envoyez-nous le fichier « AirSync*.log » qui se trouve dans \MDaemon\Logs\. Sinon reprenez l’étape I et repassez le niveau de journalisation en mode « Normal ».