Collecter les informations utiles au support de 3CX

Cette procédure vous permet de fournir l’ensemble des informations utiles au diagnostic d’un problème sur les appels qui n’aboutissent pas ou qui ne proposent pas de son.

Passage des logs en mode détaillé

Assurez-vous que les logs de 3CX soient en mode « Détaillé » avec l’option « Sauvegarder les fichiers » activée. Ceci s’effectue à partir de la Console de Management de 3CX dans le menu d’arborescence Paramètres | Avancé | Niveau des logs.

Redémarrez les services 3CX pour que les modifications soient prises en compte.

Captures du trafic réseau

Démarrez l’outil Wireshark sur le serveur où est installé 3CX que vous pourrez télécharger ici : http://www.wireshark.org/download.html

Sélectionnez l’interface réseau qui délivre le trafic et démarrez la capture. Si plusieurs interfaces sont impliqués dans le trafic, lancez autant d’instances de Wireshark pour chacune des interfaces et lancez les captures pour chacune des instances.

Simulez le problème d’appel que vous rencontrez. Notez les informations liées à l’appel :

  • Le numéro de l’appelant
  • Le numéro de l’appelé
  • Les numéros extensions qui sont impliqués dans l’appel
  • L’heure exacte où vous avez démarré l’appel (référez-vous à l’horloge de Windows présente sur le serveur 3CX)
  • La route empruntée par l’appel
  • Toutes autres informations que vous jugez utile

Une fois la simulation terminée, arrêtez la (les) capture(s) Wireshark et sauvegardez-la (-les) au format PCAP.

Création du fichier de support

Démarrez la Console de Management de 3CX dans le menu Aide | Générer les informations pour le support. Attendez que la console génère les fichiers de support ce qui peut prendre plus ou moins de temps selon la taille de vos logs. Lorsque c’est prêt, vous aurez une fenêtre vous proposant de sauvegarder le fichier ZIP contenant les informations de support.

Envoie des informations et remise des logs en mode normal

Envoyez à notre support les informations liées à l’appel, et joignez en pièce jointe le fichier ZIP contenant les informations de support, ainsi que les fichiers PCAP contenant les captures.

Assurez-vous par la suite de désactiver l’option de sauvegarde des logs et de rabaisser le niveau de détail des logs que l’on avait modifié au début de l’article et redémarrer les services 3CX.